美容室におけるカウンセリングとは？顧客満足度の向上につながるポイントを解説

美容室を運営するに当たって、お客様のカウンセリングは切っても切り離せません。しかし中には、美容室のスタッフが「カウンセリングに苦手意識がある」「カウンセリングを顧客満足度の向上につなげたいが、どのように改善すればよいのか分からない」と感じているケースもあるようです。

この記事では、美容室におけるカウンセリングの目標を確認するとともに、カウンセリングの基本的な流れやコツなどを紹介します。

カウンセリングの目標はお客様との信頼関係を築くこと

カウンセリングは、お客様とスタッフ双方が信頼関係を築くために大切なステップの一つです。特に新規のお客様は、初めて利用するサロンについて「自分に合うだろうか？」「スタッフの対応や雰囲気は？」などの不安を抱えていることがあります。スタッフ側も初めて対応するお客様の接客は、少し緊張するかもしれません。

お客様とスタッフがお互いにリラックスしてやり取りできるよう、カウンセリングの目的や流れを事前に押さえておくことをおすすめします。また、カウンセリングの内容をリピート率に反映したい、カウンセリング方法を改善したいという場合などは、カウンセリングの目標に立ち返って考えるとよいでしょう。

カウンセリングの目的と重要性

カウンセリングは、お客様がどのようなヘアスタイルを希望しているかを具体的にイメージし、最終的にお客様が満足できるスタイルに仕上げることを主な目的としています。

しかし、実際は「思っていたイメージと違った」「想像していたよりも短く切られた」など、施術後にお客様が不満を持ち、対応に苦慮するケースもあります。このような場合、カウンセリングにおいてお客様の求めるスタイルをしっかりと共有できなかったことが原因の一つです。

お客様の満足につながる施術を行い、リピーターとなってもらうためには、スムーズかつ丁寧なカウンセリングの実施が必要です。カウンセリングでお客様の要望をできる限り汲み取り、サロンへの信頼を高めましょう。

カウンセリングはお客様への大切なサービス

美容室にとって重要なのは、カットの技術だけではありません。カウンセリングは美容室側の情報収集という側面がある一方で、お客様の満足度に直結するサービスでもあることを押さえておきましょう。

美容室では、スタッフの技術力に加えて、お客様の求めるスタイルを的確にヒアリングする能力が必要です。美容室におけるカウンセリングの重要性を認識し、お客様に喜んでもらえるサービスを目指しましょう。

カウンセリングの基本的な流れ

まずは美容室におけるカウンセリングの一般的な流れをご紹介します。新規のお客様には、始めにカウンセリングシートを記入してもらいます。

カウンセリングシートには、以下のような質問を記述式やチェック式で記入してもらうのが一般的です。

・氏名・住所・携帯番号・メールアドレスなどの個人情報
・髪質や髪に対する悩みごと
・希望のヘアスタイル
・美容室へ通う頻度

次にカウンセリングシートを確認しながら、口頭でカウンセリングを行います。

口頭でのカウンセリングの流れ

口頭でカウンセリングを行う際は、以下のような流れで進めていきましょう。

1. 希望のヘアスタイルを確認する

まずは、希望のヘアスタイルについて、お客様の具体的な要望を聞き出します。カットなら切る長さ・ボリューム・スタイルなど、カラーなら明るさ・色味・ホームカラーの有無など、できるだけ詳しく具体的に聞きましょう。

例えばお客様が髪を10センチ切りたいと希望する場合、お客様の髪先から10センチの長さを指で示すなどして、実際に目で見て確認できる時間を取りましょう。

また、カラーは屋内と屋外で印象が異なります。お客様のイメージに近づけるためにも、色見本などを使ってよく相談することが大切です。

2. 髪の悩みを聞く

次に、髪の乾燥やパサつき、うねりなど、お客様が髪に対して悩んでいることや気になっていることを聞きます。その上で、スタイリング方法やヘアケアのアドバイスを行いましょう。

お客様との信頼関係を築くためには、お客様の悩みに共感することが大切です。「私も髪が乾燥しやすくて」「スタイリングが難しいんですよね」など、お客様の悩みごとを気遣いながらアドバイスをすると、受け入れてもらいやすくなります。

3. 使用する薬剤やアレルギーについて確認する

次に、薬剤やアレルギーについて確認します。アレルギーのあるお客様や、特定の薬剤が合わないお客様もいます。過去に使用した薬剤によって、頭皮が荒れてしまったことがないかなどを、カウンセリングの時点でしっかりと聞いておきましょう。

お客様のクレームの中には、カウンセリング不足が原因と思われるケースがあります。カウンセリングの充実と改善は、クレーム対応としても非常に有効です。

クレーム対応については、こちらの記事で詳しくご紹介しています。

https://www.b-merit.jp/magazine/respondingtocomplaints/

4. 施術内容・料金・時間の確認

最後に、施術内容と料金、かかる時間を確認します。まずは希望のヘアスタイルが決定した段階で、もう一度お客様とイメージを共有しておきましょう。その上で、正確な料金を提示しましょう。最初に提示した料金よりも高くなる場合は、きちんと理由を説明しておくことが大切です。

施術終了時間は、退店時間を考慮して施術時間よりも10～15分長めに伝えておきましょう。そうすることで精算や次回の予約、サービスの案内なども丁寧に対応できます。

お客様が満足するカウンセリングのコツ

いくらスタッフがお客様の希望を聞こうと思っても、快くカウンセリングを受けてもらわなければ、大切な情報を聞き出すことはできません。同じような質問でも、尋ね方や受け方によってはお客様が不快な思いになることもあります。カウンセリングを行う際には、以下の点を心掛けましょう。

1. 悩みを共有する

1つ目のカウンセリングのコツは、悩みを共有することです。お客様に髪の悩みを聞いたとき、ただ「そうですか」と答えるのではなく、共感し、お客様に寄り添うことが大切です。また何かしらの理由によりお客様の希望が叶えられないときもどうすれば希望に近いスタイルにできるか、どのようにすれば良いかを一緒に考えましょう。

お客様が「自分のことを考えてくれている」と感じるカウンセリングを実施できれば、信頼関係も築きやすくなります。

2. まずは肯定する

2つ目は、まずは肯定することです。例えば、お客様がヘアスタイルの写真を持参し「このスタイルにしてほしい」と希望した場合、「素敵なヘアスタイルですね」などと伝えてお客様の希望を肯定しましょう。

髪質などの問題で施術が難しい場合も、「この髪質では無理です」などとすぐに否定しないことが大切です。まず肯定してから施術が難しい理由を伝えるようにすると、お客様の抵抗感が和らぎます。スタッフからの提案にも、耳を傾けてくれやすくなるでしょう。

また、自宅で行っているヘアケアがあまり正しくなかったときなども、ただ間違いを指摘するのではなく、まずは「毎日ヘアに気を使っていらっしゃるのですね」と肯定してから、良いヘアケアの提案として伝えします。

ヒアリング中はお客様が居心地良く感じるよう、共感と肯定を意識した話し方を心掛けましょう。

3. 分かりやすい言葉で説明する

3つ目は、分かりやすい言葉で説明することです。ヘアスタイルを含めて、専門用語などを使って話すと、お客様との認識の違いがあったときに気づきにくくなります。お客様との間で認識にずれが生じないよう、専門用語を使用するのは避けましょう。

ヘアスタイルについてお客様と話すときは、できるだけ分かりやすい言葉で伝えましょう。「お客様も知っているだろう」と思い込まないことも大切です。

4. できない施術があるときは代替案を出す

4つ目は、できない施術があった場合に代替案を出すことです。お客様との信頼関係を築くためには、お客様の要望がどうしても無理な場合は、正直に伝えることも必要となります。ただし、ただ「できません」とだけ言うのではなく、「このような理由でできません。代わりにこのようにするのはいかがですか？」と提案しましょう。

5. 施術中に確認を行う

5つ目が、施術途中の確認です。カウンセリングは施術前で終了ではなく、施術中の確認も含まれます。

「思っていた感じではないかもしれない」「もう少しカットしてほしい」などの意見があっても、お客様がすぐに言ってくれるとは限りません。施術中の違和感を伝えられず、黙ったままでいるケースもあるようです。

そのため、施術中はスタッフ側から確認のために話しかけます。「いかがですか？」「もう少しカットしますか？」「どこか気になるところはありませんか？」など、お客様が話しやすいようにリードしましょう。

6. ヘアケアやヘアスタイリングをアドバイスする

6つ目は、ヘアケアやヘアスタイリングについてアドバイスすることです。お客様によっては、サロンで気に入ったスタイルが自宅で再現できず、困ってしまう方もいるようです。

自宅で美容室のスタイリングを再現できることも、美容室に対する満足度と関係しています。ヘアスタイルを維持しやすいよう、ヘアケアやスタイリング、ドライヤーのかけ方などをアドバイスしましょう。

ただし、商品をおすすめするのは極力避けた方がよいかもしれません。特に初めて来店したお客様に必要以上の商品提案をすると、「この美容室は不要な商品ばかり勧めてくる」というイメージを持たれるリスクがあります。商品をおすすめするのは、お客様との信頼関係を築けてからにしましょう。

7. カウンセリング内容をスタッフ全員で共有する

最後が、カウンセリングの内容をスタッフ全員で共有することです。次回以降の来店時に別のスタッフが対応した場合も、前回の施術時の内容などを振り返る時間を取れば「分かってくれている」という安心感につながります。

スムーズなコミュニケーションによって、お客様のサロンに対する信頼度が高くなれば、自然とリピート率も上がるでしょう。カウンセリングの内容を基に、一人ひとりのお客様に合った細やかな対応ができれば、顧客満足度も向上します。

なお、カウンセリングの内容だけでなく、施術内容やお客様に関する情報はスタッフ間で共有できるようにしておくのが望ましいです。電子カルテなどのシステムを導入し、効率よく情報を共有できる体制を整えましょう。

カウンセリングへの苦手意識を克服しよう

カウンセリングでは、初対面のお客様に対し、さまざまな情報を聞き出す必要があります。しかし、カウンセリングに苦手意識のある美容師もいるようです。

カウンセリングが苦手な理由はさまざまで、「何を聞けばよいのか分からない」「お客様に適切な提案ができない」「人と話すこと自体が苦手」などが挙げられます。

カウンセリングの苦手意識を克服するためには、以下4つのポイントを押さえましょう。

1. 適切な距離感を保って聞くことに専念する

お客様が話しているときは話を遮らず、聞くことに専念しましょう。お客様が話したいことを最後まで聞く、という姿勢が大切です。その上で適切な相づちをうって共感し、お客様の悩みに対する理解を示しましょう。

また一定の距離感を保った会話を心掛けることも大切です。とはいえ、あまりも堅苦しい言葉づかいでは、かえってお客様との距離が遠くなるかもしれません。

どのような言葉づかいをすればよいのか分からない場合は、最低限の丁寧語は使いつつ、ところどころでフランクな話し方を入れてみるというパターンがおすすめです。

2. 仕上がりのイメージは写真などで確認する

カウンセリングの目的は、お客様の希望に合ったヘアスタイルを実現し、満足してもらうことです。しかし、お客様が希望のヘアスタイルを上手に伝えられなかったり、お客様と美容師との間で認識がずれたりすることもあります。

ヘアスタイルを決める際は、写真や色見本などを使ってお客様と確認し合いましょう。

3. トークスクリプトを作成する

トークスクリプトとは、お客様との具体的な会話をシナリオにしたものです。カウンセリングの際に、どのような会話でお客様の要望を聞き出せばよいのか、髪の悩みについてはどのようなきっかけで話せばよいのかなど、具体的な会話をカウンセリングマニュアルに記載しておきます。

基本的な進行シナリオがあれば、カウンセリングに苦手意識がある美容師も落ち着いて話せるでしょう。臨機応変に対応するため、いくつかの場面を仮定したトークスクリプトを作っておくのがおすすめです。

ただし、シナリオはあくまでひとつの形式でしかありません。実際のカウンセリングでは、お客様それぞれの反応に合わせて対応することが重要です。

カウンセリングの充実と顧客満足度アップを図ろう

カウンセリングは、サロンの第一印象を決定づける大切な時間です。お客様の信頼を得るためにも、カウンセリングは丁寧に実施する必要があります。お客様がサロンで居心地良く過ごせるよう、対応の質を高めましょう。

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