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美容室でのクレーム対応4選!よくあるクレームや予防法も解説

美容室でのクレーム対応4選!よくあるクレームや予防法も解説

公開日:2023年8月10日

美容室経営をするにあたり、さまざまなトラブルに備えなければなりません。時には、思い描いた施術が受けられなかったり、予約ができていなかったりと、クレームに発展することもあります。このようなクレームはお客様からの貴重な意見と捉え、適切に対応する必要があるでしょう。

この記事では美容室でよくあるクレームやクレーム対応の方法、予防方法などについて解説します。

美容室でよくあるクレーム6選

ネイルサロンを経営するには事前の準備が必要です。ここでは、次のような流れでネイルサロン経営に必要な3つの準備事項を紹介します。

美容室で発生するクレームは、施術内容が原因のものと接客内容が原因のものに大きく分けられます。ここでは次のとおり、施術内容、接客内容それぞれが原因のクレームを紹介します。

クレームの原因 具体例
施術内容が原因 ・希望する髪型と異なるカットをされた
・ヘラカラーが希望する色ではなかった
・パーマが効いていない
・薬剤が服にかかった
接客内容が原因 接客が不適切だった
予約ができていなかった

【施術内容】希望する髪型と異なるカットをされた

施術内容によるクレームの中でも比較的多いのが、希望する髪型と異なるカットをされたというものです。そのため、美容室におけるクレームの中でも、あるあるのクレームともいえるでしょう。経験の浅いスタッフの場合、練習台にしていたウィッグと実際の人との感覚の違いから、次のようなミスを起こしてしまうことがあります。

・お客様の希望よりも多く切りすぎてしまう
・左右で長さが異なる
・すき過ぎて毛量を減らしてしまう

明らかにミスと判断できる場合は、クレームが入ったらすぐに謝罪しましょう。一方で「希望した髪型と仕上がりが異なる」という、曖昧で判断しづらい意見もあります。このようなケースはベテランのスタッフでも起こり得るため、カウンセリング時に希望の髪型をしっかりと聞き出しておくことがおすすめです。

【施術内容】ヘアカラーが希望した色ではなかった

「ヘアカラーをしたのに希望した色にならなかった」とクレームが入ることがあります。髪は同じ染め方であっても、髪の状態によって仕上がりが異なります。そのため、次のようなクレームが発生する可能性があるでしょう。

・色にムラがある
・希望より暗くなった
・希望より明るくなった

【施術内容】パーマが効いていない

ヘアカラーと同じく、パーマの効きも人によってさまざまです。そのため、「ストレートパーマをあてたのに、くせ毛が残っている」といったクレームが発生するかもしれません。パーマの効きは人によって異なりますが、スタッフのヒアリングが不十分であったためにクレームが発生する可能性もあります。パーマを希望するお客様にはしっかりとヒアリングを行うことが大切です。

【施術内容】薬剤で服が汚れてしまった

パーマやヘアカラーで使用する薬剤が服を汚してしまった場合も、クレームに発展することが考えられます。特にヘアカラーで使用する薬剤は染料が含まれているため、洗濯したとしても染みになってしまうかもしれません。

お客様の大切な一着を汚してしまうと、弁償したとしても信頼の回復は難しいでしょう。そのため、普段から丁寧な施術を心掛けることが大切です。

【接客内容】接客が不適切だった

接客態度が横柄だった、接客態度が失礼だったというように、接客が原因でクレームに発展する可能性があります。接客が原因でのクレームにおいて、接客態度の悪さだけが指摘されるとも限りません。例えばスタッフが施術中に話しかけ過ぎることも、相手によっては不快と感じることでしょう。また新しいサービスや商品のセールスがしつこいと思われてしまい、クレームに発展する可能性も考えられます。

【接客内容】予約ができていなかった

美容室で起こり得るクレームとして、お客様の予約が通っていなかったというケースがあります。予約にまつわるクレームには、予約日を取り間違えてしまっていた、予約の変更ができていなかったなど、さまざまなトラブルが挙げられます。

美容室でクレームが発生した場合の4つの対処法

美容室でクレームが発生した場合は、次のような方法で対処しましょう。

・責任者にクレーム対応を依頼してお客様に別室へ移動してもらう
・クレーム内容を最後まで聞く
・しっかりと謝罪する
・ケースによっては後日連絡する

クレームに適切に対処することで、お客様が再度美容室のファンになってくれる可能性があります。

責任者にクレーム対応を依頼してお客様に別室へ移動してもらう

美容室でクレームが発生した場合、まずは責任者がクレーム対応を引き継ぎましょう。担当者がそのままクレーム対応をすると、話が複雑化する可能性があります。責任者であれば当事者である担当者よりも、落ち着いてお客様と会話ができるでしょう。

責任者はクレームの対応を引き継いだら、該当のお客様に別室に移動してもらうよう伝えます。別室に移動してもらう最中に、お客様に冷静になってもらえるかもしれません。

クレーム内容を最後まで聞く

別室に移動したら、お客様のクレーム内容をしっかりと最後まで聞くようにします。お客様の意見を遮るようなことは避けましょう。意見をしっかりと伝えていくうちに、お客様も冷静になっていくかもしれません。お客様が落ち着いてきたら、次のような点をヒアリングして、美容室に落ち度がなかったかを確認します。

・不満を言う理由
・最終的な目的

クレームが発生してしまったお客様は、二度と美容室を利用しないとも限りません。クレーム内容をしっかりとヒアリングして、改善に取り組むことで、美容室のファンになってくれる可能性もあります。

しっかりと謝罪する

クレーム内容をしっかりと聞いて、お客様が気分を害した原因が判明したら、しっかりと謝罪することが大切です。明確に謝罪した後に、美容室としてクレームにどう対処していくかを決めていきましょう。

ケースによっては後日連絡する

クレームによっては、お客様から次のような要求をされる可能性があります。

・返金してほしい
・誠意をみせてほしい

このような要求がお客様からあった場合、その場で判断するのではなく、弁護士をはじめとした第三者に相談した上で、後日連絡する旨を伝えましょう。また、スタッフのミスによって薬剤で服を汚してしまった場合であっても、同様の対応が望ましいです。クリーニング代の領収書を送ってもらってから、お客様の口座に振込入金します。

美容室のクレーム発生を抑える3つの方法

美容室で発生するクレームを抑えるには、次のような方法を採用してみましょう。

・カウンセリングを入念に行う
・クレーム対応マニュアルを用意しておく
・クレームの要因をつくらないようにする

カウンセリングを入念に行う

美容室でのクレーム発生を抑えるのであれば、施術前のカウンセリングを入念に行うことが大切です。お客様が希望する髪型とスタッフの髪型のイメージがずれていれは、施術後にクレームに発展してしまうかもしれません。

施術が原因によるクレームの発生を抑えるために、カウンセリングを入念に行いましょう。特に、新規のお客様は好みや髪の悩みなどが分からないため、より入念なカウンセリングが必要です。

クレーム対応マニュアルを用意しておく

美容室でのクレーム発生を抑えるため、クレームの対応マニュアルを用意しておきましょう。マニュアルに沿って適切に行動することで、トラブルを未然に防げる可能性があります。

それでもクレームが発生してしまったときには、マニュアルを基にしっかりと対応しましょう。大きなクレームに発展せず、問題を最小限に留めることができるかもしれません。

クレームは本来であれば責任者が対応するのが望ましいです。しかし、責任者がいつでもクレームに対応できるとは限りません。責任者が忙しくてクレームにすぐ対応できない可能性もあります。クレーム対応に時間を要してしまうと、お客様のストレスはどんどんと上がってきてしまいます。そのため、責任者がいなくても対応できるように、クレーム対応のマニュアルを用意しておきましょう。

クレームの要因をつくらないようにする

クレームの要因をつくらないように、スタッフのスキルアップや緊張感を持った働き方を呼びかけましょう。しかし、スキルや心構えを高く持っていても、クレームに発展してしまうことはあります。

一方で、予約のミスが原因のクレームは、専用のシステムを導入することで対応できます。次項にて詳しくみていきましょう。

専用のシステムを導入することで予約状況が一元管理できる

美容室の中には、複数の集客・予約サイトから予約を受け付けているところもあるでしょう。複数の集客・予約サイトで予約を受け付けていると、ダブルブッキングや予約日時の取り間違え、予約漏れなどが発生する恐れがあります。

専用のシステムを導入することで、予約の一元管理が可能になります。複数の集客・予約サイトから予約が入った場合であっても、予約対応ミスを防ぎやすいです。

予約専用システムを導入してクレームの要因を削減しよう

美容室で発生するクレームには、「希望と異なるカットをされた」「カラーの印象が違う」といった施術内容によるものと、「接客が不適切だった」「予約ができていなかった」といった接客が原因によるものがあります。

美容室でクレームが発生した場合は責任者が対応して、お客様の意見をしっかりと最後まで聞くようにしましょう。また美容室でのクレームを未然に防ぐには、施術前の徹底したヒアリングや専用システムの導入を行い、トラブルの防止に努めることがおすすめです。

サロン管理システムであるビューティーメリット(BeautyMerit)は、複数の集客・予約サイトを一元管理できるため、予約対応のミス削減や予約管理業務の効率化につなげられます。また、ビューティーメリット(BeautyMerit)には予約管理以外にも、カルテのデータ化やポイント機能によるお客様の来店促進など、美容室の業務効率化や売上アップにつながる機能がいくつも備わっています。美容室のクレーム防止や業務の効率化などを検討している方はぜひご相談ください。

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