ビューティーメリット導入で顧客管理が変わった

集客サイト依存から脱却し、次回予約率は5割から7割へ

トータルビューティサロンを経営するカプログループ 代表取締役社長 森腰 菜々絵様は、8年前にビューティーメリットを導入。大手集客サイトへの手数料負担を減らしながら、お客様との継続的な関係づくりに成功している。地方サロンならではの視点で語る、顧客管理の重要性とは。

本記事は、2024/08/07のインタビュー記事を再編集したものです。記事の内容は取材当時の情報です。価格・店舗情報・住所等も取材時点のものとなりますので、最新情報は公式サイトなどでご確認ください。

──ビューティーメリット導入のきっかけを教えてください。

もともとうちは大手の集客サイトを使っていたんですが、そこからの導線をどうするか考えたのがきっかけです。集客サイト経由で予約が入ると、ずっと手数料を払い続けることになりますよね。ポイントでどんどん取られてしまう。だったら、いかに自店の顧客として囲い込めるかを考えました。

電話予約ばかりだと現場のスタッフがかなり大変ですし、今の時代はウェブ予約に切り替えた方がいいだろうと。それで8年ほど前に導入を決めました。

──導入後、どんな変化がありましたか?

一番大きいのは、お客様との接点を取りやすくなったことですね。ビューティーメリットにはプッシュ通知機能があるので、キャンペーンのご案内や、しばらくご来店のないお客様への特別クーポンなど、こちらから積極的に仕掛けられるようになりました。これは本当にプラスでしたね。

──次回予約率にも変化が?

はい、かなり上がりました。施術中にお客様とじっくり時間を取りながら、その場でアプリを紐付けできるんです。新規のお客様には必ずその場でビューティーメリットアプリをダウンロードしていただいていて、そのまま次回予約の話もスムーズに進められるようになりました。

以前は5割に届かなかった次回予約率が、今では全体で6割から7割にまで上がっています。

──具体的にどのような機能を活用されていますか?

メッセージ配信をこまめに行ったり、クーポンを配信したり。特にメニュー名にたくさん文字を入れられるので、「このメニューではこんなことができます」といった具体的な説明をお客様にお伝えしやすくなりました。

それと、うちはヘアだけでなく、アイラッシュやボディ、エステ、整体まで幅広く展開しているんです。ヘアのお客様に対して、アイやボディ、リラクゼーションのクーポンをキャンペーンとしてお届けできるのも大きいですね。

──それで来店頻度も変わりました?

ええ、すごく変わりました。ヘアだけだったお客様が、いろんなメニューに美意識高くチャレンジしてくださるようになって。来店頻度がかなり上がっています。

──新規のお客様にはどうアプローチしているんですか?

新規の方には、必ずビューティーメリットを入れていただくようお願いしています。ポイントは伝え方です。

「集客サイトだとお客様の料金が高くなってしまいます。通常よりもセットメニューで1,000円以上高く設定しているんですよ。お客様が損をしてしまいますから、ぜひビューティーメリットでご予約くださいね」とお伝えすると、100%のお客様がダウンロードしてくださいます。

「安くしています」と言うより、「お客様が損をしてしまいますよ」という言い方の方が響くんです。「それは大変」と感じていただけるようで、この伝え方でほぼ全てのお客様がその場でダウンロードして予約を入れてくださるようになりました。

──どんなサロンにビューティーメリットはおすすめですか?

既存顧客と長く一緒に成長していきたいと考えているサロンには、絶対におすすめですね。顧客管理が本当にしやすくなります。

一見のお客様だけでいいというサロンにはあまり必要ないかもしれませんが、長くお客様とお付き合いしていきたいとお考えなら、とても合うツールだと思います。

昔は電話で予約を取っていましたけど、今はお客様自身が携帯でサッと予約を取る方が楽な時代です。そういう意味では、もうなくてはならない存在ですね。

──地方サロンならではの新規集客についてのお考えは?

新規のお客様も結構いらっしゃいますよ。ただ、地方では新規客が年々減っていくのも事実です。最初の2年ほどは新規比率が20%くらいあったんですが、3年目以降は10%前後で推移しています。これは郊外に出店している当社の全店舗で同じ傾向です。

郊外で新規が20%、30%とずっと続くことはありえません。だからこそ、顧客管理ツールを使ってしっかりお客様を育てていくことが大事だと痛感しています。

──新規集客サイトは必要ないとお考えですか?

新規は取り続ける必要があると、私も思っています。やはりお店の活性化には欠かせませんから。ただ、新規を積極的に取るべきタイミングは、新人スタイリストがデビューした時など、ある程度限られていると考えています。

ベテランスタッフばかりの時期なら、そこまで新規にこだわる必要はないんじゃないでしょうか。それよりも目の前のお客様を大切にして、その方からのご紹介をいただく方が十分だと思います。

結局、サロンがどこを目指しているかですよね。今まさにどんどん新規を増やしていく段階なら集客サイトも必要でしょうけれど、そうでなければ必要ないかなと思います。

編集後記

「お客様が損をしてしまいますよ」という言葉に、このサロンの顧客目線が凝縮されている。単なる値引き訴求ではなく、お客様の利益を第一に考える姿勢が、100%のアプリ導入率という結果に結びついているのだろう。

印象的だったのは、地方サロンの新規比率が3年で20%から10%に下がるという現実を冷静に受け止め、だからこそ顧客管理ツールが必要だと語る姿勢だ。新規集客に躍起になるのではなく、目の前のお客様を大切にし、紹介という自然な流れで成長する。8年間ビューティーメリットを使い続けてきた同オーナーの言葉には、短期的な集客に振り回されない、サロン経営の本質が見えた。次回予約率7割という数字が、その経営哲学の正しさを物語っている。

取材・文　/　BMマガジン編集部