ドタキャンを減らす”事前合意”の作り方｜予約前に伝える3点セット

なぜ”事前合意”がドタキャンを防ぐのか

ドタキャンや無断キャンセルの多くは、お客様の「悪意」ではなく「うっかり忘れ」や「予約への責任感の薄さ」が原因です。予約時にしっかりと内容を確認し、お客様自身に「予約した」という意識を持ってもらうことで、キャンセル率は大きく変わります。

心理学的に見ると、人は自分で「同意した」「約束した」と感じるものに対して、より責任を持とうとする傾向があります。これをサロン運営に応用すると、予約完了時に「この内容で予約を確定しますね」と確認を取るだけでも、お客様の来店意識は高まるのです。

また、予約システムを活用したリマインド通知（SMSやLINE）を自動配信することで、ドタキャンや予約忘れを大幅に減らすことができます。ある個人サロンでは、LINE連携の予約システムを導入した結果、キャンセル率が60%も改善したという報告もあります。

予約時に伝えるべき「3点セット」とは

事前合意を取るために、予約時に必ず伝えておくべき情報があります。それが「施術内容・所要時間」「料金」「キャンセルポリシー」の3点セットです。この3点を明確に伝えておくことで、後から「聞いていない」「思っていたのと違う」といった認識のずれを防ぎ、トラブルやキャンセルを未然に防止できます。

1. 施術内容と所要時間

お客様が予約したメニューがどのような施術なのか、どのくらいの時間がかかるのかを明確に伝えます。たとえば「カット＋カラー」であれば「所要時間は約2時間を予定しています」といった具体的な目安を示しましょう。これにより、お客様は当日のスケジュールを立てやすくなり、「時間が足りない」という理由でのキャンセルを防げます。

2. 料金の目安

施術料金についても、予約時点で大まかな金額を伝えておくことが大切です。「本日のメニューは○○円前後になる予定です」と伝えておけば、お客様も心の準備ができます。追加メニューの可能性がある場合は、「髪の状態によってはトリートメントをおすすめすることがあります」と事前に触れておくと、当日の提案もスムーズです。

3. キャンセルポリシー

キャンセルに関するルールを事前に伝えておくことは、最も重要なポイントです。「キャンセルや変更は前日までにご連絡ください」「当日キャンセルの場合はキャンセル料が発生する場合があります」といったルールを明示することで、お客様の意識が変わります。

事前合意を”自然に”取るための伝え方

ルールを伝えることは大切ですが、あまりに堅苦しい言い方では、お客様に嫌な印象を与えてしまうこともあります。ポイントは「お客様のため」という姿勢を見せながら、自然に情報を伝えることです。

たとえば電話予約の場合は、以下のような流れで伝えてみましょう。

「ありがとうございます。それでは○月○日○時、カット＋カラーでご予約をお取りしますね。所要時間は2時間ほどで、料金は○○円前後になります。もしご都合が悪くなった場合は、前日までにご連絡いただけると助かります。当日はお待ちしておりますね」

この一言を添えるだけで、お客様は「予約した」という意識を持ち、キャンセルへの心理的ハードルが上がります。威圧的にならず、あくまで「スムーズなサービス提供のため」という姿勢で伝えることが大切です。

ネット予約の場合は、予約完了画面や確認メールに同様の内容を記載します。予約システムによっては、キャンセルポリシーへの同意チェックボックスを設置できる機能もあるため、活用を検討してみてください。

予約システムを活用したリマインド配信の効果

事前合意を取った後も、予約日までの間にお客様が予約を忘れてしまうことがあります。この「うっかり忘れ」を防ぐのがリマインド通知です。

多くの予約システムには、来店日の前日や数日前に予約確認のメッセージを自動配信する機能が備わっています。特にLINEと連携したシステムであれば、お客様が日常的に使っているツールに通知が届くため、開封率が高く効果的です。

リマインドメッセージの内容は、以下の要素を含めると効果的です。

「○○様、ご予約いただいた○月○日○時のご来店をお待ちしております。メニュー：カット＋カラー　所要時間：約2時間　ご都合が悪くなった場合は、お早めにご連絡くださいませ」

このように、予約内容をあらためて明記することで、お客様は「あ、予約していたんだ」と思い出すと同時に、内容の最終確認もできます。ビューティーメリットのような一元管理システムを導入すれば、複数の予約経路からの予約情報を統合し、リマインド配信を一括で管理することが可能です。

キャンセルポリシーの作り方と掲載場所

キャンセルポリシーは、サロンを守るためのルールであると同時に、お客様に安心して予約していただくための情報でもあります。明確で分かりやすいポリシーを設定し、適切な場所に掲載しましょう。

キャンセルポリシーに盛り込む内容

基本的なキャンセルポリシーには、以下の内容を含めることが一般的です。

「キャンセル・変更をご希望の場合は、前日の○時までにご連絡ください」「当日キャンセルの場合は、施術料金の○％をキャンセル料としていただく場合がございます」「無断キャンセルが続いた場合は、次回以降のご予約をお断りする場合がございます」

ただし、厳しすぎるルールは逆効果になることもあります。初めて来店されるお客様に「キャンセル料100％」と提示すると、予約自体を躊躇させてしまう可能性も。サロンの客層や状況に合わせて、バランスの取れたルール設定を心がけましょう。

掲載すべき場所

キャンセルポリシーは、お客様の目に触れやすい場所に掲載します。具体的には、ホームページの予約ページ、大手集客サイトの店舗情報欄、予約確認メールの文面、店内のPOPやメニュー表などが挙げられます。「見ていなかった」という言い訳を防ぐためにも、複数の場所に一貫した内容を掲載しておくことが大切です。

事前決済やデポジットの導入も選択肢に

より確実にドタキャンを防ぎたい場合は、事前決済やデポジット（前金）の仕組みを導入する方法もあります。予約時にクレジットカード情報を登録していただき、キャンセル時にはキャンセル料を自動で請求する仕組みです。

事前決済のメリットは、お客様が「お金を払った」という意識を持つことで、来店へのコミットメントが強まる点です。また、万が一無断キャンセルがあった場合でも、サロン側の損失を最小限に抑えられます。

ただし、事前決済の導入にはいくつかの注意点があります。新規のお客様にとっては心理的ハードルが高くなる可能性があるため、最初から全メニューに適用するのではなく、高額メニューや繁忙期の予約に限定するなど、段階的に導入することをおすすめします。

予約システムを選ぶ際は、クレジット事前決済に対応しているかどうかも確認ポイントの一つです。ビューティーメリットでは、事前決済機能（BMPay）に対応しており、予約と決済を一元管理することが可能です。

まとめ

ドタキャンや無断キャンセルを減らすためには、予約時の「事前合意」が効果的です。お客様に伝えるべき「3点セット」は、施術内容・所要時間、料金の目安、キャンセルポリシーの3つ。これらを自然な形で伝え、お客様に「予約した」という意識を持ってもらうことが大切です。

さらに、予約システムを活用したリマインド配信を組み合わせることで、「うっかり忘れ」によるキャンセルも防止できます。LINE連携の予約システムを導入したサロンでは、キャンセル率が60%改善した事例もあり、デジタルツールの活用は非常に有効です。

まずは今日からできる「3点セット」の伝え方を実践してみてください。小さな一歩が、サロン経営の安定につながります。予約管理の効率化やリマインド配信の自動化に興味がある方は、ビューティーメリットのような一元管理システムの導入もご検討ください。

FAQ