美容室の失客理由ランキングを紹介！失客に至る原因を知り、集客方法を改善しよう！

長い付き合いの常連客でも、ちょっとしたことがきっかけで美容室の利用をやめてしまうことがあります。お客様が美容室のリピーターになってくれたからといって、安心はできません。普段美容室を利用している人がお店に通うのをやめる理由はなんでしょうか。本記事では、厚生労働省のデータなどを元にして、美容室の失客理由をランキング化して紹介します。

美容室の失客理由ランキング

美容室の主な失客理由には、どのようなものがあるのでしょうか。以下の表は、厚生労働省が1,674名の男性客、5,632名の女性客を対象に行ったアンケート調査の結果です。（※）

普段、主に「美容室」を利用している方の通っているお店に行くのをやめた理由（上位7項目）

男女共にとても多いのが、「引越しや生活の変化で行けなくなったから」という理由です。このように顧客側の事情による失客もありますが、「担当者の技術や提案がよくなかったから」「入店後の待ち時間が長かったから」など、店舗側のミスによって失客につながっているケースもあります。ここでは、美容室の失客理由ランキングをそれぞれ簡単に解説していきます。

※出典：厚生労働省.「今日から実践！収益力の向上に向けた取組みのヒント」
https://www.mhlw.go.jp/content/000505169.pdf,（入手日付2023-05-15）

引越しや生活の変化で行けなくなったから

通っている美容室に行くのをやめた理由として多かったのは、引越しや生活の変化などにより、美容室に通えなくなったケースです。例えば、転勤や進学などで遠方に引越したため通えなくなった、転職や退職などで美容室にかける出費を見直し、別の美容室に変えたなど、人によってさまざまな事情があります。こうしたケースでは、美容室側に過失がないことが多く、客離れを防ぐのは困難です。

担当者の技術や提案がよくなかったから

担当のスタイリストの技術や提案が不足しており、希望どおりのヘアスタイルにならなかったケースも失客理由で多いといえます。特に女性客の場合、担当者が原因で客離れにつながるケースもあるようです。具体的なきっかけとしては、「以前よりも施術が雑になっているように感じる」「仕上がりに満足できないことが増えた」などの不満が挙げられます。

スタイリストには顧客とコミュニケーションをとりながら、オーダーを正確に理解する能力が必要です。またスタイリスト一人ひとりが顧客のオーダーを叶えられるよう研鑽するのはもちろん、より良い提案につながるような研修の機会を持つなどして、技術力や提案力を磨いていくとよいでしょう。

担当者が辞めたから

ずっと指名していた担当者が退職した場合も失客につながることがあります。そのまま他のスタイリストを指名してくれる顧客もいますが、担当者が移籍した店舗に行ってしまう顧客も少なくありません。スタイリストだけでなく、お店そのものを気に入ってもらえるような店舗づくりが大切です。

スタッフや客層の雰囲気が自分に合わなかったから

顧客のニーズと、美容室のコンセプトが合わない場合も失客が生じます。特に多いのが、スタッフや客層の雰囲気が顧客に合わないケースです。詳しくは後述しますが、お客様が「合わない」と感じるのは、担当者やスタッフの接客態度や身だしなみが原因の場合もあり得るため、しっかりと見極めることが大切です。

入店後の待ち時間が長かったから

ほとんどの美容室は、事前予約制を採用しています。しかし当日の段取りによっては、施術に時間がかかったりトラブルが生じたりして、来店した顧客を待たせてしまうこともあるでしょう。入店後の待ち時間があまりにも長いと、客離れのリスクが高まります。何度も顧客を待たせてしまう場合は、オペレーションの見直しを行いましょう。

所要時間がかかりすぎだったから

施術時間が長すぎても失客につながります。顧客満足度を高めるには、丁寧な施術を行い、顧客の希望どおりのヘアスタイルを実現することが大切です。しかしあまりにも時間をかけすぎると、今度は不満やクレームの原因になります。顧客によっては、施術後に大切な予定があるかもしれません。目標時間を決め、すばやく確実に施術を終わらせることが大切です。

担当者やスタッフの接客態度や身だしなみがよくなかったから

担当者やスタッフの接客態度や身だしなみに問題がある場合、早急に改善するのが望ましいです。例えば、タメ口を使われたり冗談を言われたりしたときに、親しみよりも馴れ馴れしさを感じる人は少なくありません。美容室のスタッフは顧客に不快感を抱かせることがないよう、丁寧な話し方や程よい距離感を心掛けた方がよいでしょう。また、どれだけ会話が盛り上がったとしても、マイナスに捉えられかねない言動には注意が必要です。

スタイリストには、お店の看板としての役割もあります。スタイリストの接客態度や身だしなみがよくない場合、お店そのもののイメージも悪化してしまいます。顧客が気持ちよく過ごせるよう、接客や身だしなみについての基準を設けるなどして工夫するとよいでしょう。

「なんとなく」で行くのを辞める人も多い

厚生労働省のランキングには記載されていませんが、意外と多いのが「大きな不満はないが、なんとなく行かなくなってしまった」「なんとなくマンネリを感じるようになってしまった」というケースです。美容室の店舗数が年々増えていく中で、同じ地域の競合店ではなく、「次もここに行きたい！」と感じてもらう店舗づくりが必要になります。失客を防ぐため、お店の魅力や競合店との差別化ポイントをアピールしましょう。

美容室の失客を防ぐために必要なこと

美容室の失客を防ぐには、先ほど紹介した美容室の失客理由ランキングから客離れを防ぐヒントを学ぶことが大切です。美容室の失客が気になる場合は、以下の6つの施策を試してみましょう。

なぜ失客したかを正確に理解する

まずは、なぜ客離れにつながったかを判断するため、正確に失客理由を分析しましょう。リピート顧客が急にお店に来なくなった場合は、前回の来店時に原因が隠れている可能性があります。例えば、店内が混雑していて通常よりも待ち時間がかかったかもしれません。普段とシャンプーの担当者が違っていたということも考えられます。分析を行うことで、混雑の緩和や客層ごとの接客などの対策が取れるようになります。

こうした分析を行うには、サロン管理システムが役立ちます。サロン管理システムなら、以下のようなデータを収集し、失客につながった原因を探すことが可能です。

・ 予約日時
・ 顧客のステータス
・ 施術メニュー
・ 施術時のメモ
・ 施術に使用した商品
・ 施術写真
・ 店販している商品の購入履歴
・ 利用したクーポン
・ 担当のスタイリスト

また施術当日のスタイリストとの会話や、顧客へのアンケートが手がかりになることがあります。顧客の声を聞き、なぜ失客につながったのかを考えましょう。

アフターサービスを強化する

他の競合店と差が出やすいのが、施術後のアフターサービスです。例えば、施術が終わった後の髪の乾かし方、ブローの仕方、スタイリングの仕方、おすすめのスタイリング剤などの説明をすることで、顧客が理想のヘアスタイルを自宅で実現できるようになります。また、次回に向けてスタイリストからヘアスタイルを提案するのも効果的です。今までと大きく雰囲気が変わるようなヘアスタイルを提案すれば、マンネリ化の防止策にもなります。

もちろん、退店時のあいさつも明るく元気に行いましょう。退店時に次回の予約の案内や、キャンペーンの説明をすることで再来店につながる場合があります。

ポイントシステムを導入する

顧客のリピート促進につながるのが、利用金額に応じてポイントを付与するポイントシステムです。特に長く利用すればする程、顧客のステータスがランクアップしていくポイントランクアップシステムは、失客を防ぐ強力な対策になります。ポイントが溜まると、使わないともったいないという心理が働くため、顧客の来店動機が生まれます。美容室向けのサロン管理システムなどを利用すれば、簡単にポイントシステムを導入することが可能です。

待ち時間を感じさせない工夫をする

厚生労働省のアンケートによると、美容室の来店理由ランキングは以下のとおりです。（※）

普段、主に「美容室」を利用している方の利用するお店を決めている理由（上位7項目）

意外と重要なのが入店後の待ち時間です。男性客の19.0%、女性客の22.0%が、「入店後の待ち時間が少ないから」という理由で利用するお店を決めています。

予約システムを導入していても、他の顧客の施術やサービスに時間がかかり、入店後に待たせてしまうケースが発生します。そういった際に美容室の待ち時間を長く感じさせない仕組みを導入しましょう。

・ Wi-Fiスポットや充電器を用意し、スマートフォンを使えるようにする
・ ヒーリングミュージックなど、心が落ち着く音楽をかける
・ 心をリラックスさせる効果のあるアロマを取り入れる
・ 無料の飲み物を提供する
・ 待合スペースに雑誌や漫画を並べる

※出典：厚生労働省.「今日から実践！収益力の向上に向けた取組みのヒント」
https://www.mhlw.go.jp/content/000505169.pdf,（入手日付2023-05-15）

SNSを利用し、顧客とのつながりを維持する

顧客は時間が経つにつれて、お店のことを忘れてしまいます。特に失客理由が思い浮かばない場合は、お店の存在のアピール不足かもしれません。そういうときに役立つのが、LINEやInstagramなどのサービスを活用したSNSマーケティングです。SNSを利用し、定期的に情報発信やキャンペーンの案内を行うことで、施術後も顧客とのつながりを維持できます。SNSでお店の存在を身近に感じてもらい、次回以降の来店につなげましょう。

期間限定のメニューを導入する

定番メニューだけでなく、期間限定のメニューを用意するのも効果的です。普段からお店を利用してくれている常連客のマンネリを解消し、フレッシュな気持ちで来店してもらえます。期間限定のメニューを取り入れたら、InstagramなどのSNSで積極的に発信することで、新規顧客の獲得にもつながります。

美容室の失客理由ランキングから、客離れを防ぐポイントを学ぼう

美容室で失客が生じる主な理由は以下のとおりです。

1.引越しや生活の変化で行けなくなったから
2.担当者の技術や提案がよくなかったから
3.担当者が辞めたから
4.スタッフや客層の雰囲気が自分に合わなかったから
5.入店後の待ち時間が長かったから
6.所要時間がかかりすぎだったから
7.担当者やスタッフの接客態度や身だしなみがよくなかったから

また、具体的な理由はないものの、なんとなく美容室に行かなくなる人も一定数存在します。こうした顧客に対しては、お店の魅力をアピールしたり、利便性を高めたりすることで再来店を促す仕組みづくりが必要です。

美容室の失客を防ぐなら、美容室の顧客・予約管理を一元化するビューティーメリット（BeautyMerit）の導入がおすすめです。ビューティーメリットなら、お客様の来店を促進するポイント機能や、予約をもっと便利にするWeb予約機能など、客離れを防ぐ機能がワンストップで揃っています。特にLINEやInstagramを活用している店舗は、SNSとシームレスに連携可能なビューティーメリットを利用しましょう。