予約システム統一で業務効率化とファン化を実現｜導入半年で約2400名のアプリ会員獲得の秘訣

美容室経営において、予約管理システムの選択は業務効率に大きく影響します。今回は、他社システムからビューティーメリットに移行し、予約管理の一元化と顧客サービスの向上を実現したThe C様にお話を伺いました。電子カルテ機能の追加、アプリ会員化の推進、次回予約管理まで、システム導入で実現した成果についてご紹介します。 本記事は、2021年7月12日のインタビューを再編集したものです。記事の内容は取材当時の情報です。価格・店舗情報・住所等も取材時点のものとなりますので、最新情報は公式サイトなどでご確認ください。 

──ビューティーメリット導入の決め手を教えてください。

最初は海老名店で導入した際に、便利だなと単純に思ったのがきっかけです。表参道店で新店舗をオープンする際、紙で手書きするのはもうやめたいとずっと前から思っていたので、電子カルテを探していました。そもそも電子カルテ関係なしに、ビューティーメリットにお願いしようと思っていたんですよ。

ちょうど電子カルテを探していた時に、ビューティーメリットで電子カルテ機能が追加されましたというポップアップが出てきて。これはちょうどいいなと思って、そのまま契約させてもらいました。

──他社システムから乗り換えた理由は何ですか?

自社予約システムは元々違う会社のものを使っていたんですけど、正直使いにくかったんですよね。設定の仕方だったり、連動性だったり、そういうのがひとまとめにあまりできていなくて。一番の問題は、予約動線がありすぎて一元化できなかったことです。

ビューティーメリットだとそこを1本化できるというのが一番のメリットだなと思いました。1個変えれば全部変わる。それに設定の仕方が簡単だったので、そこが一番の決め手ですね。

──カルテ機能はどのように活用されていますか?

使いにくさを感じたことはないですね。カルテには「お客様メモ」と「常に表示されているところ」、それから詳細な「カルテ」という部分があるので、特に不都合はありません。

基本的には、カルテの最初の3行くらいのところに重要なことを書いておいて、あとはお客様と話した内容とか詳細は4行目5行目以降に書く。それとは別に、薬のことや購入した商品だけを書いているところもあって。工夫すれば一覧できるようになっているので、問題なく使えています。

──アプリ会員登録の促進について教えてください。

とりあえず来店したら、もう会員になってもらっちゃってます。来店して「会員になってください」というか、もううちの会員登録はこれなので、そのまま進めちゃっているんですよね。

今までよくあったような紙に書くというペーパーは一切なくて、来たらこれでダウンロードしてください、個人情報を入力してくださいと。打ち込みたくない場合は打ち込まなくていいですとは言っていますが、ほぼ皆さん打ち込んでくれますね。100人に1人くらい、今は打ちたくないという人がいるくらいで。「アプリで予約した方がお得ですよ」という案内はしています。

──アプリ案内のコツはありますか?

ダウンロードする時に、必ずオンラインショップやっていますとか、アプリの説明を一通り絶対するようにしています。うちは良くも悪くも、セリフが決まっていて、そのセリフをそのまま同じようにみんなが言うという感じなんですよ。

なので、人によってムラがないようにマニュアル化しているというか。レセプションではこのことを話す、スタイリストはこのことを話すという風に決まっているので、スタッフ個人の工夫というよりは、お伝えしているだけなんです。

お客様もそこに対して判断するという基準ではなくて、「こうです」で終わっている感じ。一方的に聞くとお客様が悩むじゃないですか。でもこちらから「取ってください」と言っちゃっているので、お客様も自然に取るという感じですね。

──次回予約の管理についてはいかがでしょうか?

次回予約を取っても、次回予約を取ったことを忘れちゃう人が何割かいるんですよ。うちの会社では、次回予約で来なかった場合、お客様に連絡するようにしているんです。「今日予約してたんですけど、日程変更しますか?」と。

時間通りに来なかった方に理由を聞くと、「忘れちゃってた」とか「明日かと思ってた」という方がすごく多いんです。その場で予約を入れ込むとアプリに入ってくるので、「今もアプリに入っているので確認してください」とその場で確認してもらっています。

日にちが分からなくなったりしたら、これを見てくださいと。お客様も「便利だね」とか、「変更したくなったらこれを変えればいいの?」とか、そういった会話ができるので。来店時にわざわざ紙に書いて渡すとか、お客様が手帳に書くということがないので簡単ですね。

──どんなサロンにおすすめしたいですか?

やっぱり顧客満足度を高めたいところとか、お店のファンにしたいところにはいいと思うんですよね。

たくさんお客さんをこなすようなお店は厳しいかもしれないです。アプリを入れることをやりたくないというお客さんも多いかもしれないので。ある程度、自分のお店に来たいと狙って来てくれている方には、ファンとして繋がりやすい気がします。

アプリを消されている可能性もありますけど、携帯画面の時にアイコンがあるだけでもいいんじゃないかなと。ファン化したいと思っているサロンさんにはいいかもしれないなと思います。

編集後記

今回のインタビューから見えてきたのは、予約管理システムの一元化がもたらす業務効率化の大きな効果です。複数のシステムを行き来する煩雑さから解放され、設定を1箇所変更するだけで全体に反映されるシンプルさ。これは現場スタッフの負担を大きく軽減します。

また、アプリ会員登録の促進において、マニュアル化されたトークスクリプトで全スタッフが均一な案内をすることで、高い会員登録率を実現している点も注目に値します。ファン化を目指すサロンにとって、自社アプリは顧客との継続的な接点を作る強力なツールとなるでしょう。

取材・文 / BMマガジン編集部