予約ブッキング撲滅と作業時間3分の1へー130店舗展開サロンが語る予約管理システム導入の真価ー

予約の転記作業に毎朝3〜4時間、予約ブッキングによるお客様への謝罪対応

多店舗展開するアイラッシュサロンMAQUIA様が抱えていた課題は、予約管理システムの導入によって劇的に改善された。30店舗から130店舗への拡大を支えた業務効率化の全貌を伺った。

本記事は、2021年9月29日のインタビュー記事を再編集したものです。記事の内容は取材当時の情報です。価格・店舗情報・住所等も取材時点のものとなりますので、最新情報は公式サイトなどでご確認ください。

──ビューティーメリット導入前に、どのような課題を抱えていらっしゃいましたか?

大きく挙げられるのが2点あります。まず1点目が予約のブッキングがどうしても毎日起きてしまうことですね。本当に何件も何件もブッキングがあったので、そこで実際お客様にご変更だったりとか、キャンセルのお電話をしなければいけなかったという業務が発生していました。そこにお時間がかかってしまっていたというのと、実際にお客様にかなり迷惑をかけてしまっていたので、ここはかなり大きな課題でした。
2点目に関しては、入ってきた予約をPOSレジに入力する転記作業ですね。これがかなり膨大な量があったので、ここの量に関してはかなりネックでもありました。

──ビューティーメリット導入前のリピーター対策はどのように行っていたのでしょうか?

特にこれ、といったことはしていませんでした。しいていうならば、メインの予約媒体から、配信を行ってリピーター様にアプローチを行ったりだとか、あとは次回予約ですね、来店中予約を取っていただいたら特典がありますよというキャンペーンを行ったりはしていたんですけれども、やっぱりお客様の声としては次の予定がわからないということで、なかなか予約を取っていただけないということが多かったので、思うようには進まなかったです。

──ビューティーメリット導入前後の変化はいかがですか？

やはり、ダブルブッキングが減ったこと。これがすごく大きかったです。もう一つが転記作業ですね。POSレジに予約を転記する作業がかなり時間がかかっていたというのがあったんですが、導入したことによって自動的に予約がPOSレジの方に連動してくれるようになったので今は確認するという作業に変わったので、ここの作業時間というのがかなり短縮されました。
ビューティーメリット導入前がだいたい店舗数が30店舗ほどで、その作業自体に毎朝3、4時間はかかっていたんですね。導入後に関しては今130店舗以上店舗あるんですけれども、確認だけなので1時間ほどで作業が終わるので、その分他の業務に時間を費やすことができるようになりましたし、お客様のお電話一つ一つに対しても今まで以上にしっかりとした対応ができるようになったので、ここは大きいかなと思います。

編集後記

30店舗から130店舗への拡大期において、作業時間を4分の1に短縮──。このサロンの事例は、単なる業務効率化を超えた、顧客サービス向上の一例。予約ブッキングという「お客様に迷惑をかけてしまう」課題を解決し、浮いた時間で「一つ一つのお電話にもしっかりとした対応」ができるようになった。システム導入の本質は、人の手を機械に置き換えることではなく、人にしかできない価値ある仕事に集中できる環境を作ることなのだと、改めて実感させられた取材だった。

取材・文 / BMマガジン編集部