自社予約システムで予約機会損失を減らせる

ビューティーメリット導入の経緯・理由を教えてください。

集客サイトに頼らずに、自社で集客できるものを一つにまとめようと思って導入させていただきました。

導入後の予約管理業務の変化はありましたか？

電話がかなり鳴らなくなったので、受付のレセプションの人数を減らしても大丈夫になったっていうこともあるし、一番は電話がつながらないとか、営業時間が終わってしまうと、予約が取れないっていう問題があったので、その予約の機会損失が相当減ったなっていうのが一番大きい変化じゃないですかね。

電話対応の時間が削減できて時間の使い方に変化はありましたか？

電話の本数は、もう8割ぐらい減ってるんですよね。
電話番をしないといけないことがほぼなくなったので、そうするとお客様が来店する時間っていうのは、もう何時に何人来ますとか何分に何人来ますとかもう分かってるので、お客さんをお迎えするスタッフもそこにいなくていいんですよね。

極端な話だと受付業務以外、裏の片付けだったりとか洗濯とかも受付の子ができるようになりますね。あとは、お会計のタイミングも大体分かるので、今まではスタイリストが受付までお客様をお見送りして、お会計をするっていう流れだったんですけど、受付の子が自分からお迎えに行ってお会計っていうのができるようになったので、かなり効率は上がってると思いますね。

指名予約比率100%を維持する秘訣はありますか？

もううちも創業して20..何年とかってなってるので、例えば独立したスタッフとかでも
担当者がいなくなったっていうお客様がいて、そうすると、電話予約の場合だと、お客様から「担当そちらで任せます」っていうのがずっと続いてて、「指名してください」って言っても、「いや、もうそっちで決めてくださいよ」みたいな。

電話のやり取りだと、そういうのも多かったんですよね。

ネット予約になってからは、その基本的なやり取りがないので、お客様自身で指名するスタッフを決めて、そこから予約をしてくださいっていう風に振り切ったんですよね。

そうすると、そういう人たちも「じゃあこのスタッフで」て予約するときに自分で選んでくれるので、結果的に指名が100%になってるっていうことです。
電話のやり取りをしてる時って、どうしてもちょっとお客さんが無理言うというか「いや、今までそうだったんだから」ということを言われます。

それがシステムが変わったんだから変えてくださいって、こっちが言いやすくなったっていうのがものすごく大きいと思います。

70％〜80%のリピート率を維持できる要因

実際の最終的な顧客化してるっていうリピート率で言うと、多分そんなに数字変わってないですね。
目に見えて変わってるっていうのはないんですけど、若いスタッフの日が浅いお客さんっていうんですか、まだ来店回数が2回とか3回とかっていうお客様だと、電話で予約したいって電話した時に今繋がらないとかあったりすると、もう他所に流れちゃうみたいな。
要は今すぐ予約ができないと、結局その機会損失してしまうっていうのが今までは多分結構あったと思うんですよね。
それがもうネット予約だったら、まずこの人を指名して「いつが空いてるのかな、何時だったら取れるのかな」からスタートするので、予約取れないっていうことがまず基本的にはないんですよ。
そうすると、「だから予約を取れなかった。結果、失客してしまっているっていう機会損失がほぼなくなってると思うので、そういうところで言うと、多分、若いスタイリストのリピート率っていうのは、電話の時よりは上がってると思います。

お気に入りの機能があれば教えてください。

リマインドの機能が、お客さんから助かったと言われます。
確実に予約が入ってるっていうのも分かりますし、前日にリマインドが来るので予約の間違い、お客さんの勘違いとかいうのがなくなりました。

以前だと、日曜日に予約が入ってるのに土曜日来ちゃうとか12時の予約なのに14時に来ちゃうとか、数字の勘違いとか日にちの勘違いがあったんですけど、そういうのがほとんどなくなったので、お客さんからすごく助かってると言われます。
結局それでうちもすごく助かってますね。

あと、もう一つは、インスタから直接予約を入れられるっていう機能です。

アプリから入ると、まずスタイリストを選ぶっていうところからスタートするんですけど、インスタだと、ダイレクトにそのスタイリストの予約にそのまま入るので、これからデビューをしていく、まだいわゆるジュニアスタイリストみたいな子たちが、その子専用のクーポンを作って、最初からそのクーポンで予約を取ってもらうっていうのが結構やりやすいんですね。

従来だと、「いつのご予約ですか？担当誰ですか？」て、順番にいって予約取らなきゃいけなかったのが、ダイレクトにそのスタイリストの指名、そういう指名用のクーポンみたいな。
クーポンサイトとかだと、「誰々専用」みたいなクーポンがあると思うんですけどそれが、もうインスタに直接くっつけて使えるので、すごく便利な機能だなと思ってます。

入客をこれからしたいスタイリストたちが、自分専用のクーポンを直接売っていくことで、今できないメニューは売らないとか、極論ですけど例えばロングのカットは今できるけど、ショートはまだ勉強中の子はロングのクーポンを先に作って、ロングの人たちからどんどん入客ができるようにして売れるので、結果的に、デビューというか入客をするタイミングっていうのも、相当うちは早くなってますね。

で、できるメニューが増えていけばどんどんできることを増やしていけばいいんで、入客のタイミングは相当早くなっていくと思いますね。

導入後スタッフに変化はありましたか？

例えば「じゃあ入客、君、そろそろいいよ」というのを、こっち側からどっちかっていうと、そろそろみたいなのがあったり、上が主導してどんどんやらせるみたいな感覚があったんですけど、今はインスタから直接予約とれる機能があるっていうのはスタッフも分かってるので、自分のインスタから、「こういうクーポンを作って、こうやって予約取りたい」みたいな、自分で能動的に入客をどんどん先に進めたいとかっていう意識が上がってきています。

本人たちの意識も上がってるから、結果的にその入客のタイミングも
早くなってるし、 「あ、こうやってやるんだったらじゃあ」っていう、また別な支援も会社側からできたりしますよね。

そういう意味では、スタッフの反応というよりは、スタッフの動きが変わったっていう感じはすごくしてます。

今後ビューティーメリットを活用してやっていきたい施策・使ってみたい機能があれば教えてください。

最終的には、SNSはちょっと別ですけど、こちらからのいろんな情報発信自体もBeautyMeritのアプリで完結したいと思ってるんですよね。

今、現時点でも、ブログの機能とかお知らせの機能とかっていうのは、使わせていただいているんですが、もっと積極的に使っていくことで顧客化につながるようにうまくいけばいいなと色々模索してる途中ではあります。

もうアプリだけでそのお客さんとの関係性も完結すればいいなという風には思ってますね。

今後ビューティーメリットの導入を検討されるサロン様にお勧めがあれば教えてください。

規模が大きいサロンであれば、当然レセプションの人もいて予約業務がそういう人たちがやって、ていうのがあると思うんですけど、予約っていう業務自体にめちゃめちゃ時間を取られてしまうのって、本当にもったいないし、レセプションの子たちも、結局、その受付業務だけでずっと終わってしまう。そうするとキャリアアップが、なかなか難しいと思うんですよね。

でも、その予約の業務から解放されたり、受付に縛られる時間がめちゃめちゃ少なくなることで、もっともっと他のことができるようになりますよね。
うちなんかだと美容師の免許を持ってる子達もいますので、例えばそのメイクのお直しに入ったりできると、今度はメイクのアドバイスができてとかっていう、別なところでいろんなことができるようになるので、そうすると、その子たちのスキルが上がっていけば、当然そのお給料もどんどん上げていくっていうことができるし、その子達も「じゃあ、こういうことやってみたい」って、受付っていう仕事からどんどん離れたところでも、フィールドが広がっていくと思うので、大規模サロンさんもやった方がいいなって思います。

逆にお1人とか2、3人とかっていう小規模のサロンさんだと、そもそも電話とか取れないですよね。だから結局LINEでやり取りをしたりもしくは、クーポンサイトの予約システムを使ったりとかっていうことになるんだと思うんですけど、実際にはクーポンサイトが悪いっていうではないですけど、やっぱそこにかかるコストとかって色々考えていくと、なんかもっと違う選択肢もあるのになとも思うんですよね。選択肢の一つに当然なるだろうなとも思いますし、LINEでのやり取り自体も、もしかしたらもっとこっちのシステムでできることっていうのが多分あると思うので、なんか一対一でやり取りするより、もっと色々効率が上がるなっていうこともあると思うので、そうすると小規模のサロンさんもていうことになりますよね。

当然、その間の中規模のサロンさんもどっちの問題も当然あると思いますし、やっぱりね、その予約を取るっていう業務に時間が取られることと、電話っていうか。
ま、予約システムがないことでお客さんの来店の機会損失っていうのがあると、すごくもったいないのでね。

うん、やった方がいいんじゃないですかね。